Trouver des solutions face à un conflit ou à la maltraitance en EHPAD à Évreux

Le terme de « maltraitance » en EHPAD englobe plusieurs réalités : violences physiques ou psychologiques, négligences, privation de libertés, ou encore défaut de soins adaptés. Selon le rapport du Défenseur des droits publié en 2023, près de 10 000 signalements liés à la maltraitance ont été recensés dans les établissements pour personnes âgées en France, dont une part non négligeable concerne des conflits internes ou des désaccords avec les familles (Défenseur des droits).

À Évreux et dans l’Eure, la situation reflète la moyenne nationale, avec des signalements réguliers, mais aussi une mobilisation accrue des professionnels, des familles et des institutions locales. Un rapport de l’ARS Normandie indique que sur les 36 EHPAD du département, plusieurs inspections inopinées sont menées chaque année, avec un renforcement du contrôle suite à la crise du Covid-19 (ARS Normandie).

Le conflit ne se limite pas aux désaccords avec l’équipe soignante. Il peut impliquer l’organisation des soins, la gestion des relations entre résidents, ou des actes inappropriés. Quelques signaux d’alerte à observer :

• Changements soudains dans le comportement du résident (isolement, tristesse, agitation).
• Présence inexpliquée de blessures ou de trace de contention.
• Perte d’appétit, altération physique rapide, hygiène négligée.
• Total manque de dialogue ou de retours récurrents négatifs de la part de l’équipe.
• Signalements répétés d’objets perdus ou d’argent manquant.
• Refus d’accès ou de visites des proches, sans justification sanitaire claire.

L’ayant vécu en tant que professionnelle du secteur, il arrive que le conflit se cristallise aussi sur des malentendus, ou un sentiment d’incompréhension mutuelle entre l’équipe et la famille. Pourtant, dès les premiers doutes, il est essentiel de réagir.

Face à un problème survenant en EHPAD, il n’est pas toujours facile de savoir vers qui se tourner. Voici les étapes les plus efficaces :

1. Dialoguer avec le personnel référent : le médecin coordonnateur, l’infirmière référente ou le cadre de santé. Il est important de privilégier un échange calme et factuel.
2. Solliciter le Conseil de la Vie Sociale (CVS) : ce conseil, obligatoire dans tous les EHPAD, regroupe représentants des résidents, familles et personnels. Il permet d’exposer le problème collectivement, d’obtenir un accompagnement ou d’alerter la direction.
3. Demander un rendez-vous avec la direction : si le problème n’est pas résolu, la direction peut proposer une médiation, revoir le projet d’accompagnement personnalisé, ou déclencher une enquête interne.

À Évreux, certains établissements ont mis en place des dispositifs de médiation avec la participation de personnes extérieures ou d’associations locales telles que France Alzheimer Eure ou le CLIC du pays d’Évreux. Ces structures peuvent faciliter une meilleure compréhension et sortir du conflit.

Les numéros et dispositifs à connaître

• Le 3977 : Numéro national d’écoute et de signalement dédié aux situations de maltraitance envers les personnes âgées ou handicapées (3977.fr). Appel gratuit, anonyme et confidentiel.
• L’ARS Normandie : Pour tout signalement direct, l’Agence Régionale de Santé dispose d’un formulaire en ligne spécifique aux situations de maltraitance en établissement (accessible depuis le site de l’ARS Normandie).
• Le Conseil départemental de l’Eure : La Cellule de recueil des informations préoccupantes (CRIP) écoute et traite les signalements. Possibilité de contact par téléphone, mail ou courrier.
• Le Procureur de la République : En cas de danger grave et immédiat, la saisine du parquet d’Évreux peut permettre le déclenchement d’une enquête judiciaire, voire une mise sous protection.

Comment remplir un signalement ?

• Rassembler toutes les observations (dates, faits précis, photos si possible, témoignages émanant de plusieurs personnes quand c’est possible).
• Privilégier l’écrit (mail ou lettre recommandée) adressé à l’établissement, à l’ARS, ou au Conseil départemental.
• Expliquer factuellement les éléments suspects ou problématiques, sans juger ni accuser sans éléments solides.

Les statistiques de la Fédération des Établissements Hospitaliers et d’Aide à la Personne (FEHAP) montrent que 74% des signalements en établissement aboutissent à une réponse de l’autorité compétente dans un délai inférieur à trois mois (FEHAP).

Sur Évreux et dans l’Eure, plusieurs structures sont particulièrement engagées dans l’écoute, la médiation et l’accompagnement des familles et des résidents :

• Le Centre local d’information et de coordination (CLIC) du pays d’Évreux. Gratuit, il oriente et conseille pour toutes les démarches, des conflits mineurs aux suspicions de maltraitance grave.
• France Alzheimer Eure, mais aussi d’autres associations d’aidants proposant accompagnement moral, médiation et relais avec les autorités.
• Les équipes mobiles d’évaluation gériatrique (CH Eure-Seine), qui peuvent être sollicitées pour constater une situation dégradée ou un problème médical non traité.

Un cas concret rencontré à Évreux en 2023 illustre l’importance de ces relais : suite à une suspicion de négligence dans un EHPAD, la famille a d’abord tenté le dialogue, puis s’est tournée vers le CLIC, qui a orienté vers le Conseil départemental. Une instruction rapide de la situation a permis l’amélioration de la prise en charge.

La voie amiable et la médiation

En cas de désaccord persistant, il est conseillé de saisir un médiateur social ou le défenseur des droits (présent à Évreux à la Maison France Services). Cette démarche, gratuite, favorise un règlement du litige sans procédure lourde.

La voie contentieuse

• Saisine du tribunal judiciaire d’Évreux pour des actes de violence, d’atteinte à la dignité ou faute grave de l’établissement.
• Recours devant le juge des tutelles si la protection du résident est menacée.
• Plainte auprès de l’Ordre des médecins ou de l’Ordre des infirmiers pour les fautes professionnelles graves.

Vivre une situation de conflit ou de maltraitance n’est jamais anodin. Plusieurs dispositifs existent pour accompagner la reconstruction familiale ou la réorientation du résident :

• Des permanences d’écoute psychologique sont organisées à Évreux (Maison des associations, structures locales d’aidants).
• L’aide à la recherche d’un nouvel établissement, notamment via le portail pour-les-personnes-agees.gouv.fr actualisé par la CNSA, ou via le réseau local des assistants sociaux.
• Des ateliers d’information, ouverts aux familles, sont proposés par certaines associations afin d’éviter la survenue de nouveaux conflits (formation à la communication non violente, information sur les droits en EHPAD).

La vigilance reste de mise, car même si la majorité des problèmes sont résolus sans suite judiciaire, la transparence et le dialogue doivent rester les maîtres mots dans les établissements d’Évreux. À noter, la nouvelle campagne régionale de prévention de la maltraitance, initiée en 2024 par l’ARS, vise à renforcer la formation du personnel et l’information des familles dans tout le département.

En cas de conflit ou de suspicion de maltraitance en EHPAD à Évreux, chaque situation peut trouver une issue grâce à une information claire, à la mobilisation des interlocuteurs locaux, et à la force des réseaux familiaux et associatifs. Dans ce contexte, ne jamais rester seul, s’entourer et réagir sans attendre permet d’agir au plus tôt, pour la sécurité et la dignité des personnes âgées.

Pour aller plus loin :

• Numéro national d’écoute 3977
• ARS Normandie
• Portail national d’information
• CLIC du pays d’Évreux – Espace Diderot, 7 Rue Saint-Louis, 27000 Évreux